RFID不但是尖端科技，裕隆日產希望它可以用來拉近與客戶的距離，提升客戶滿意度。
公司簡介：裕隆日產是裕隆集團旗下子公司，主要業務在日產(Nissan)車種的代理經銷與服務。2003年，裕隆集團為提升客戶服務，導入車上電腦TOBE服務。車主可藉無線連網車機以及語音辨識查詢以無線連網查詢電子地圖。
問題：希望能藉由個別化的客戶服務，提升客戶滿意度，進而突顯裕隆日產和其他競爭者的差異化優勢。
其實早在2000年，裕隆集團就已首度採用RFID，只是是用於生產線上。日產資訊部經理詹麗弘表示，當時是將RFID設於油漆槽，用於精準控制每輛車的上漆時間。不過五年前，RFID成本有如天價，由於當時RFID還不普及，加上生產過程的標籤需要抵抗高溫、高油汙環境，每片標籤更高達10,000元。成本問題也讓裕隆日產的導入腳步稍微遲疑。
然而自動化科技不但有助於提升營運效率，也能提升客戶滿意度，對走向服務導向的汽車業而言，這就是刻不容緩的理由了。裕隆日產這次導入RFID主因正是為了提升面對客戶的服務品質。詹麗弘指出，過去裕隆汽車保修作業較不順暢，在上下班尖峰時間車子往往無法順利進入廠內，使得車隊回堵到大街上。「讓客戶有被接待的感覺正是客戶滿意度很重要的一環，」她說。
解決方案：政府以力推RFID，2004年裕隆日產申請工研院專案補助。在工研院系統與航太技發展中心的協助下，利用IBM RFID解決方案建立RFID動態保修系統。
建置過程：
車子運用RFID有許多挑戰。如何能在車子從大門開到保修人員面前時，保修人員即能手握客戶基本資料，也考驗RFID的掃瞄準確性、網路傳輸穩定性以及印表機列印速度。
首先，RFID標籤該如何封裝、什麼形狀就經過多次修改。工研院專案經理駱易非說，當初也考慮過貼在擋風玻璃前，但這有美觀考量，隔熱紙也會阻礙電波接收，而置於牌照上又可能會違反法規「不得污損牌照」的規定。因此決定穿孔可掛在擋泥板下方的形狀。然而汽車在夏天曝曬可達八、九十度，入夜又可能不到十度，掛在擋泥板下方又免不了油污與石頭濺起。其間工研院做過洒水、速度測試，因此標籤封裝需要考慮防水、防高溫、防石打、油污等等因素、也要滿足裕隆日產對RFID訊號可在車行四十公里／小時下讀取的要求。他表示，標籤光是開模就超過十種以上。
另外，Reader的規格及放置地點也是問題。由於考慮到耐用度的問題，裕隆日產與工研院決定選用標籤本身不含電池，而是頻率2.4GHz，可反射Reader發出電波的被動式標籤。因此標籤和Reader之間距離不能超過六公尺，Reader要不要有天線？該放什麼角度等等也要考慮。最後決定置於地面下挖洞，上面覆蓋高強度的玻璃纖維板而不致阻擋電波的穿透。
系統建置
最後成品如下（如左圖）。整個系統的第一階段，在裕隆日產經銷商之一--裕唐汽車位於台中市文心路的保修中心導入，去年六月完成上線。建置牽涉二部分，一部份位於保修中心，另一部份則是與位於苗栗三義總廠的客戶資料管理系統。在保修廠部份，裕唐保修中心內有一部PC伺服器，搭載IBM Websphere Edge Server，以及13台讀取器，分別設於大門、洗車、終檢站等各點地底下，可以讀取日產汽車車前擋泥板下方安裝包含個別序號的RFID標籤。
而同時間，裕隆日產汽車位於苗栗三義的總廠則具有一台Unix伺服器，安裝IBM包括RFID中介軟體Websphere Premise Server，上面並執行資料庫軟體DB2, 整合軟體MQ Series, 管理軟體Tivoli。此一系統並連接裕隆日產的經銷管理系統(稱為SmartDMS)。
RFID Reader分別埋在大門口地底下(左)以及廠內停車格(右)前。
提供最新車子保修狀態資訊
在運用RFID後，已初步展現保修服務上的自動化效益。一個完整維修過程約為五十分鐘，說長不長，但說短也不短。「有的客戶會跑去對面麥當勞喝咖啡，但有的車主就會留在保修廠內，」保修人員表示，過去保修狀態主要是用於保修人員內部管理，而不是用於客戶服務上，故都是以類似白板的控工板手動調整而已。如果有客戶要看，就得跑進保修廠內部，比對車牌號碼得知愛車目前進度。
之前使用人工及白板表示汽車進度(左)，現在可在大螢幕上看到(右)。
現在在RFID標籤與讀取器的訊號傳輸下，車子保修狀態會立即顯示於客戶休息室內的電子看板上，一切進度就能在寬闊明亮的休息室內一目瞭然。
提供個別化服務
另一方面，RFID整合客戶資料系統，更可進一步提升個人化的客戶服務。車主進入保修廠後，位於大門口的RFID感測到標籤序號就會透過廠內的IBM Websphere Edge Server接收到，透過網路連回SmartDMS查出該車主的相關資訊，如車主姓名、保險資訊、車號、喜好等，然後快速回傳到保修廠。此時大門上的電子看板上會顯示歡迎語以及當日的促銷方案，同時間，維修人員也立刻從印表機拿出列印有車主相關資訊的便條紙。（如下圖）
汽車經過大門的reader掃瞄後，之後就看到大門上的電子看板上會顯示歡迎語以及當日的促銷方案。
裕唐汽車經營企劃組協理王永健表示，這一步驟十分必要，例如，針對喜歡自己帶油的客戶，保修人員可以詢問今天是不是像往常一樣，讓車主不必重新說明自己的喜好，有助於累積客戶關係。而保修廠也可根據這些資訊提供當日促銷優惠。
隱私問題
裕唐汽車是在徵得車主同意下，為該公司售出的日產汽車掛下RFID標籤。如果沒有永久標籤的車主臨時想要試用這項服務，也有臨掛標籤可用。目前已有170位裕隆日產車主同意使用。
延伸建置
每個標籤120元，都由裕唐自行吸收。由於這些都是免費服務，因此車主也都欣然接受，尚未考慮到隱私疑慮，不過裕隆日產強調，標籤僅包含一個簡單的RFID標籤序號。但是，客服人員手上列印的便條紙則有詳細的車子相關資訊，很容易遺失或被撿去。所以詹麗弘表示，現在裕隆日產也正在規劃以PDA取代便條紙，可透過GPRS傳輸下載資料，減少客戶資訊外洩的風險。
目前佈署RFID方案的保修廠尚只有台中市文心路的一家裕唐維修中心，不過裕唐汽車11家維修中心也會陸續佈署完成。裕隆日產汽車表示，第二家位於台北的維修中心也即將展開RFID服務，以服務全省約3000部裝有RFID標籤的裕隆車子。
現階段，RFID被視為是所有裕隆汽車車主的基本加值服務，而非VIP級車款服務。但詹麗弘表示，只要RFID模式成功，未來也可能提供各種層級的服務。例如對裕隆日產所代理較高級的車子，如TEANA車主提供更高級的服務。而裕隆日產也希望未來透過異業結盟，使RFID自動化能夠更多元化，例如結合車輛集保服務、托運管理提供車主加值服務。
未來規劃
保修服務只是裕隆日產RFID計畫的一環，裕隆汽車希望將RFID系統用於全生命週期的管理上。繼該公司三義廠生產線以及面向客戶的前端導入RFID後，明後年的下一階段，裕隆日產汽車也計畫將把這套動態保修系統延伸到車輛出廠檢查(PDI)系統，包括引擎試車、庫存、成車管理等，提供零件識別及存貨控管。
最終，裕隆日產希望建立起一個由前端（面對客戶）到後端（生產、出貨）的自動化識別系統。詹麗弘表示，隨著庫存壓力增加，有必要實行前端到後端的全程監控，達到零件供應控管、縮短作業時間、降低成本的目的，甚至實行BTO (Built-to-order)的生產模式。
今日的汽車業已經不再只是單純的汽車銷售，更是服務業；如何透過更進階以及個別化服務確保客戶忠誠度，已是當今汽車業的競爭關鍵。「RFID提升安全性、方便性、價值鏈效率化只是第一步而已。」她說。
